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信訪投訴管理制度

作者: 瀏覽: 4321 時間: 2017/5/2 10:54:00


第一章 總 則

第一條 為切實加強我院信訪投訴管理工作,方便群眾信訪投訴,規范信訪投訴處置,提高工作效率,維護群眾合法權益,建立社會監督機制,不斷提高醫院的管理水平和醫療服務質量,提升醫院形象,依據國務院《信訪條例》、《醫療事故處理條例》、衛生部《醫院投訴管理辦法(試行)》和《寧波市醫療機構信訪投訴管理制度》等規定,結合我院實際情況,制定本制度。

第二條 本制度所稱信訪投訴,主要是指患者及其家屬等有關人員(以下簡稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式反映問題,提出意見和要求的行為。

第三條 醫院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民,以及“誰主管,誰負責”與疏導教育相結合的原則。

第四條 醫院堅持“以患者為中心”的服務理念,加強醫務人員的職業道德教育管理,增強服務意識和法律意識,不斷提高醫院管理水平和醫療服務質量,促進和諧醫患關系的建立。

第五條 醫院成立信訪投訴管理工作領導小組,院長任組長,履行第一責任,其他院領導為副組長,相關職能科室負責人為組員,下設醫患關系協調辦公室(信訪辦),具體負責醫院信訪投訴管理工作。

第六條 信訪投訴管理工作實行“統一受理,集中接待,內部流轉,歸口辦理”工作模式,以方便群眾,提高工作效率。醫院設置信訪投訴專用接待場所,配備專(兼)職工作人員,配足必要的辦公和安保設施設備,保障工作正常開展。

第七條 醫院主要領導是醫院信訪投訴管理工作的第一責任人,各科室負責人是醫院信訪投訴管理工作的直接責任人。各部門應指定一名工作人員負責信訪投訴聯絡工作,配合醫患關系協調辦公室履行職能范圍內的信訪投訴調查處理工作。

第八條 醫院在顯著位置向社會公示信訪投訴接待地點、時間及聯系電話等內容;同時在醫院門戶網站設立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫療服務監督電話,以暢通信訪投訴渠道。

第二章 預 防

第九條 各科室應當轉變服務理念,改進服務態度,改善服務條件,簡化服務流程,規范服務行為,提高服務質量,確保醫療服務安全,避免和減少不良事件的發生,提高群眾滿意度。

第十條 醫院制定并落實《醫患溝通制度》,醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權利,根據患者病情等情況,采用適當方式加強與患者溝通。溝通情況應當及時、完整、準確地記錄病歷,并由患者或家屬簽字確認。

第十一條 醫院制定《醫療糾紛處置應急預案》等制度,并定期組織學習、培訓、演練和考核。各科室應當建立常見糾紛矛盾應急處置小預案,全體工作人員應當認真貫徹執行,履行相應職責,加強糾紛防范,規范處置行為,提高處置能力和效率。努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。

第十二條醫院組織開展醫療服務爭先創優活動,并將成功的經驗和做法,轉化為常態化管理手段,探索建立醫療服務長效管理機制,以提高群眾對醫療服務的滿意度,從源頭上減少信訪投訴問題的發生。

第十三條 醫院建立重大決策和重大項目等信訪風險評估機制,認真征求全院職工群眾意見,充分吸納職工群眾合理的意見建議,確保決策的科學性、合理性和可行性。

第十四條醫院建立信訪投訴管理工作責任追究制度、安全預警制度、部門聯動工作制度等,確保信訪投訴管理工作的順利開展。

第三章 職 責

第十五條 醫患關系協調辦公室(信訪辦)在信訪投訴管理工作領導小組下開展工作,具體履行以下職責:

(一)統一受理群眾信訪投訴以及承辦上級行政部門轉辦交辦的信訪投訴事項。

(二)負責信訪投訴事項的調查、核實,及時答復投訴人,并向院長辦公會議提出處理意見及建議。

(三)負責專業性較強的信訪投訴事項轉交辦工作,督促職能科室限期調查、辦理和反饋,在接到職能科室報告后,負責向投訴人解釋和答復。

(四)協助醫療糾紛調處,配合醫務科組織專家會診、醫療事故技術鑒定和訴訟工作;配合醫務科與醫療糾紛理賠處理中心、醫療糾紛人民調解委員會和衛生行政部門做好醫療糾紛理賠、調解工作。

(五)組織、協調、指導全院的信訪投訴處理工作。

(六)定期匯總、分析和通報信訪投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。

第十六條 各部門按各自職能、權限分別履行信訪投訴事項調查核實、處理和反饋等職責外,還應當做好以下工作:

院辦:負責重大信訪投訴事件的組織協調工作。發生重大醫療糾紛時,負責向患者方所在地政府和單位通報情況,請求派員參加糾紛處理;當地政府和單位工作人員到醫療機構后,負責做好接待工作;負責新聞媒體記者的接待和采訪工作,接待應當熱情規范,接受采訪應當準備充分,口徑統一。

黨辦:負責醫德醫風、行風建設、違規違紀等信訪投訴事項的調查處理和解釋答復工作。

醫務科:負責醫療質量方面的信訪投訴事項的調查處理;負責醫療糾紛調處工作,組織專家會診、醫療事故技術鑒定和訴訟工作;負責與醫療糾紛理賠處理中心、醫療糾紛人民調解委員會和衛生行政部門做好醫療糾紛理賠、調解工作;負責醫療糾紛涉及的醫療專業方面的院內評估工作,必要時組織專家會診并提出會診意見;負責因醫療過失引起病人損害的救治工作,防止損害進一步擴大;負責做好醫療事故技術鑒定的相關工作;負責按有關規定做好重大醫療過失行為和醫療事故的報告工作。

護理部:負責護理信訪投訴事項的調查處理和解釋答復工作。

門診部:負責門診信訪投訴事項的調查處理和解釋答復工作。

財務科:負責物價和收費等信訪投訴事項的調查處理和解釋答復工作,負責醫療糾紛的賠付和理賠核算工作;負責醫保方面的信訪投訴事項。

醫保辦:會同財務科負責醫保方面的信訪投訴事項。

總務科:負責后勤保障信訪投訴事項的調查處理和解釋答復;負責重大信訪投訴事件處置過程的后勤供應和保障工作。

保衛科:負責重大信訪投訴事件處置過程中的安全保衛工作。發現投訴人擾亂醫療秩序、威脅醫務人員安全及公私財產安全等行為時,應當采取有力措施依法予以阻止;負責向公安機關報警并依法配合公安機關處置;負責醫療糾紛和糾紛處理現場音像資料證據的收集保全及整理存查工作;負責錄音和視頻監控設備的日常維護保養。

人事、司法鑒定、康復、藥劑、醫技、設備、信息等部門分別負責其業務責任范圍內的信訪投訴事項。

第四章 接待與處理

第十七條 信訪投訴事項的分類

按信訪投訴事項內容和辦理方式進行如下分類:

(一)簡單事項是指來訪、來信、來電信訪投訴,工作人員能夠口頭直接解釋答復和協調解決的事項。

(二)重要事項:是指上級轉交辦的各級領導有明確批示意見的信訪投訴事項;有關重大政策項目的意見建議;工作人員違紀違法等行為舉報;重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。

(三)一般事項:是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉交辦的)。

(四)應急事項:是指需現場急辦的;投訴人拒絕等待并要求急辦的;或投訴人聚眾鬧事的信訪投訴事項。

(五)匿名重復事項:是指投訴人姓名及住址不清的,以及一信多投導致多個上級部門交辦的重復信件。

第十八條 信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室(部門)信訪投訴的,各科室工作人員都應當予以熱情接待,對于能夠當場協調處理的,應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的,首接科室應當主動引導投訴人到醫患關系協調辦公室(信訪辦)信訪投訴。

第十九條 工作人員應當耐心細致地做好解釋工作,穩定投訴人情緒,避免矛盾激化,并進行相關政策宣傳教育,引導投訴人依法規范處理矛盾糾紛。

第二十條 醫患關系協調辦公室(信訪辦)工作人員應當認真聽取投訴人意見,核實相關信息,如實填寫《醫院投訴登記表》,記錄投訴人反映的情況,并經投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。

第二十一條 醫患關系協調辦公室(信訪辦)在接到信訪投訴后,應當及時組織調查了解,核實情況,在查清事實,分清責任的基礎上提出處理意見,并反饋投訴人。涉及專業性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則,轉交職能科室調查核實和處理反饋。

第二十二條 各科室接到醫患關系協調辦公室(信訪辦)轉交辦通知后,應及時進行調查,并在規定的時間內將調查處理意見書面反饋醫患關系協調辦公室(信訪辦),并在規定時間內答復投訴人。

第二十三條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項,醫務科應當立即采取積極措施,預防和減少患者損害的發生。

對于涉及收費和價格能夠當場處理的信訪投訴事項,應當及時查明情況,立即糾正。對于情況較復雜,需調查、核實的信訪投訴事項,一般應當于5個工作日內投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室,需組織、協調相關部門共同研究的信訪投訴事項,應于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

發生重大醫療糾紛,或投訴人索賠要求超過1萬元時,應及時向醫療糾紛理賠處理中心報案,并積極引導投訴人依法規范處理醫療糾紛。

第二十四條 各科室按職能履行投訴處理工作職責,對轉交辦的職能范圍內的信訪投訴事項及時進行辦理、答復和反饋,不得無故推諉、敷衍、拖延;對醫患關系協調辦公室(信訪辦)轉交辦的信訪投訴事項有異議的,應當說明理由,并由科室負責人簽名后及時退回;需各科室直接接待的信訪投訴事項,應通知相關科室派人員參與接待。

第二十五條 信訪投訴事項涉及醫療糾紛的,按醫療糾紛處理流程處理,并應當全面告知投訴人醫療糾紛處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權利,耐心做好教育引導工作。

第二十六條 信訪投訴書面答復按以下規定辦理:

(一)簡單事項的書面答復由醫患關系協調辦公室(信訪辦)接待人擬稿,負責人審核后直接發出。

(二)一般事項的答復和報告由承辦科室擬稿,醫患關系協調辦公室(信訪辦)校稿后報分管院領導審簽后發出。

(三)重要事項的報告與答復由承辦科室擬稿,醫患關系協調辦公室(信訪辦)校稿,院辦核稿,分管院長審核,報院長審簽后發出。

(四)匿名重復事項。匿名信訪件按規定閱處并留存,重復信訪事件在告知投訴人多部門轉來信件情況基礎上,可合并辦理。

第二十七條 投訴人反映的問題已經核查清楚,依法依規作出妥善處理,投訴人對處理結果表示滿意或基本滿意的可以結案;投訴人長期無理取鬧的,醫院有書面答復的,可以建議信訪復查復核,投訴人拒絕復查復核的,可以視作結案。

第二十八條 信訪投訴事項屬于下列情形之一的,醫院可以不予受理,并說明情況告知相關規定:

(一)投訴人已就信訪事項向人民法院起訴的;

(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映正在處理或已經做出處理決定的;

(三)沒有明確信訪投訴對象和具體事實的;

(四)已經依法立案的治安案件、刑事案件;

(五)其他不屬于信訪投訴管理部門,職權范圍的。

第二十九條 發現投訴人有違法和過激行為,影響正常工作秩序,危及人身和公私財產安全時,醫院保衛科應及時采取有效措施依法予以阻止,并報警。

第三十條 醫院職工發現藥品、醫療器械、水、電、氣等方面問題,可能危及醫療安全或生產安全的問題,有責任向醫患關系協調辦公室(信訪辦)或者相關職能科室反映,提出改進建議,有關科室應當及時處理和反饋。

第五章 質量改進與檔案管理

第三十一條 醫院將信訪投訴管理工作納入醫院質量安全管理體系,逐步建立信訪投訴信息上報系統及處理反饋機制:

(一)醫患關系協調辦公室(信訪辦)應定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究,發現醫院管理、醫療服務質量中的薄弱環節,及時提出意見或建議,督促相關科室及時整改。

(二)醫院定期組織信訪投訴分析會議,分析原因,研究對策措施,提出責任追究意見和改進方案并督促落實。

第三十二條 醫院建立健全信訪投訴檔案管理制度,下列材料應當立卷歸檔,留檔備查:

(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關證明材料;

(二)對信訪投訴事項的調查、處理及反饋情況;

(三)信訪投訴事項反饋結案證明書(各類協議書)等;

(四)其他與信訪投訴事項有關的材料。

第六章 監督與獎懲

第三十三條 醫院內信訪投訴的辦理情況,由醫患關系協調辦公室(信訪辦)督查督辦,必要時報分管院長或信訪投訴管理工作領導小組督辦。

第三十四條 醫患關系協調辦公室(信訪辦)或相關科室發生下列情形的,造成重大影響和后果的,按醫院有關規定處理:

(一)未按要求受理登記、調查處理和解釋答復信訪投訴的;

(二)接待群眾態度惡劣,打罵投訴人,推諉、敷衍、拖延的;

(三)發生重大信訪投訴事件后,未及時組織調查處理的;

(四)未按要求完成上級轉交辦信訪投訴事項的;

(五)違反本制度規定的其他情形。

第三十五條 信訪投訴管理工作納入科室或醫務人員考評內容,對在信訪投訴管理工作中表現突出,成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵;對違反信訪投訴管理工作制度和造成重大嚴重后果和影響的,依照有關規定追究責任。并與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先和經濟處罰等掛鉤。

第三十六條 科室及其工作人員有下列情形的,給予院內通報批評:

(一)無正當理由拒絕辦理職責范圍內信訪投訴事項的;

(二)無正當理由未按期限和要求辦結信訪投訴事項的;

(三)拒絕配合醫患關系協調辦公室(信訪辦)調查處理信訪投訴事項的;

(四)未按時完成領導督辦件處理的;

(五)違反本制度規定的其他情形。

第三十七條 建立有效信訪投訴責任追究制度。發生過失和差錯且造成后果的有效信訪投訴,醫院應當追究當事科室和工作人員責任。

第七章 附 

第三十八條 本制度由院辦解釋。

第三十九條 本制度于公布之日起實施。如原醫院相關制度與本制度相抵觸的,以本制度規定為準。

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